Wat doen bij een negatieve review? Zo reageer je professioneel

"Verschrikkelijke service. 45 minuten moeten wachten op ons eten en het was koud."

Beste [naam], bedankt voor uw feedback. Het spijt ons oprecht dat uw ervaring niet aan onze standaarden voldeed. Een wachttijd van 45 minuten is onacceptabel en we hebben dit direct besproken met ons keukenteam. Graag nodigen we u uit voor een maaltijd op het huis zodat we het kunnen goedmaken. Neem gerust contact op via [e-mail] om een datum te plannen.

"Onvriendelijk personeel, zou hier nooit meer terugkomen."

Beste [naam], hartelijk dank dat u de tijd neemt om dit te delen. We vinden het erg vervelend dat u zich niet welkom voelde. Gastvrijheid staat bij ons voorop en we nemen uw feedback zeer serieus. We hebben dit met ons team besproken. Mogen we u uitnodigen om nog een keer langs te komen? Neem contact met ons op via [telefoon] – we maken het graag goed.

"Verschrikkelijke service. 45 minuten moeten wachten op ons eten en het was koud."

"Misschien moet u eens wat geduld leren. We hadden het druk en u bent niet onze enige klant. Als het u niet bevalt, ga dan ergens anders eten."

Dit antwoord is defensief, aanvallend en toont geen empathie. Potentiële klanten die dit lezen denken: "als ik daar een klacht heb, word ik ook zo behandeld." Je verliest niet alleen deze klant, maar ook iedereen die dit leest.

"Onvriendelijk personeel, zou hier nooit meer terugkomen."

"Jammer dat u zo negatief bent. Ons personeel werkt hard en we krijgen normaal alleen positieve reviews. U bent de enige die klaagt."

Door de klant als uitzondering neer te zetten en het personeel blindelings te verdedigen, kom je arrogant over. Potentiële klanten vertrouwen eerder een reviewer die een eerlijke ervaring deelt dan een bedrijf dat kritiek wegwuift.

"Product kapot ontvangen, geen reactie van klantenservice na 3 e-mails."

"We krijgen honderden mails per dag, we kunnen niet alles meteen beantwoorden. Bovendien kunt u het product gewoon terugsturen."

Je bevestigt het probleem (trage service) en toont geen urgentie om het op te lossen. Dit bevestigt voor elke lezer dat je klantenservice inderdaad niet bereikbaar is. Dat kost je direct nieuwe klanten.

"Belachelijk hoge prijzen voor wat je krijgt. Totaal niet waard."

"Als u het te duur vindt, bent u misschien niet onze doelgroep. Kwaliteit kost nu eenmaal geld."

Dit klinkt elitair en neerbuigend. Potentiële klanten die je prijzen overwegen, worden nu bevestigd in hun twijfel. Een beter antwoord legt de waarde uit en nodigt uit voor een gesprek.